中共徐州市级机关工委书记、市作风办主任  唐 健

李克强总理在国务院常务会议上感叹，老百姓办个事咋就这么难，政府给老百姓办事为啥要设这么多“障碍”？总理还举了证明“你妈是你妈”的例子，引起网友的强烈共鸣。我们分析，群众在办事过程中遇到障碍，主要有三点原因。首先是思想障碍，基层干部没有实现从“管制思维”到“服务思维”的转变，“通不通三分钟，再不通一阵风”的思维，在基层执政和公权力行使中还占主流地位；其次是本领障碍，行政提速之所以“提不起来”，跟一些党员干部的本领障碍有很大关系，这和新手驾驶不可能把车开得很快是一个道理；再次是作风障碍，思想通、能力够，但就是不愿干，因为权力流程的节点打通以后，谋利的空间少了。消除三大“障碍”，也是简政放权的初衷和目标。

一些国家公务人员为了一己私利，尽可能地让权力在自己这里多停留一会，“让子弹飞一会儿”，在权力节点上人为设置障碍。我们常说“公章旅行”让人深恶痛绝，其实老百姓痛恨的不是“公章旅行”，而是“公章旅行”中形形色色的“潜规则”，这就好像大家痛恨的不是旅游，而是旅游中的强制购物一样。老百姓从一个权力节点到另一个权力节点的办事过程放缓，或者“短期停滞”，服务群众的公权力异化为寻租渠道，这也是简政放权的深层“病灶”所在。

徐州市从2012年开始实施“百姓办事零障碍”工程，提出凡是非法律、法规、规章规定的必备条件，而是人为设立的导致办事难、办事慢、办事成本高的条件都是障碍，“零障碍”工程就是要铲平这些障碍。为了做好这项工作，市委授予作风办12项权力，主要有干部任免一票否决权、市级机关绩效考评权、绩效考评结果与干部使用、单位机构编制调配、财政资源配置等。通俗说就是帽子、位子和票子相挂钩，此外还统一调动整合媒体资源，对发现的问题公开曝光并问责。

“零障碍”的目标是“三化三不”，通过信息化、自动化、便民化的手段，使简政放权落到实处，让老百姓办事不排队、不跑腿、不求人。自动化就是人机对话，信息化就是利用现代信息技术平台做优服务。徐州市国土局2012年办一张土地证需要48个工作日，实施“零障碍”工程后，结合智慧徐州建设，开发了一个信息平台，办理仅需10分钟，做到一步到位。“不排队”、“不跑腿”的目标在徐州已经基本实现，现在我们把工作重点放在“不求人”上。这一条很难，我们说作风建设永远在路上，一个原因就是老百姓办事多多少少还要求人。

按照简政放权的要求，我们实施了政务规范、行政提速、政务监督、威慑惩戒和政风引领五个分工程。政务规范，划出权力清单和负面清单；行政提速，面向社会公开承诺流程和办事时间；政务监督，在徐州市3108个公共服务场所全部装上摄像头，一共是17932个，视频记录可以保存6个月，办事现场、办事流程实时监控；威慑惩戒，我们和电视、报纸等媒体联动，公开曝光问责；政风引领，树立先进典型，让党员干部“向他看齐”。

“零障碍”工程的理念是“把方便让给群众，把麻烦留给自己”。我们创新推行“全程协办”制度，不用群众拿着材料楼上楼下跑，而是协办员替群众跑，让群众享受内部全程代办、外部全程导引的一站式打包服务。目前，全市3000个办事机构设立450个协办中心、2450个协办岗位，每天近3000名协办员为群众服务。我们推行起立迎送、一口清、一单清，群众来办事，工作人员不能坐着不动，要站起来打招呼，群众需要的材料要一次性说清楚，如果讲不清楚要给群众一张单子，做到一单清。此外还有同岗AB角、错时延时服务等一系列制度。在村里和社区建立“零障碍”工作室，“小事不出村，大事村帮办”，把全程协办精神延伸到行政末梢。

创新监管方面，我们深入动员群众，从群众中征集金点子14.8万条，“零障碍”电视报道80000分钟，报刊登载4000多篇。群众全程参与是徐州市百姓办事“零障碍”工程的一大特色，决策让群众参与、过程让群众监督、结果让群众评判，做到让工程家喻户晓，让百姓共同参与，让干部感到压力。强化立体监督，建立“三点一线”监督平台，建立与媒体联动监督机制，与政府12345热线联动，还开发了“零障碍”一网通微信平台。

有了障碍怎么办？我们实施“六步清障”，即障碍立项、群众恳谈、制度先行、定点监督、刚性问责、公开验收。在这个基础上，我们推出了长效制度平台“两参一改”，社会代表和服务对象代表参与监督评议，机关单位落实整改。社会代表是“体制内”的人，包括“两代表一委员”还有评议员，服务对象是接受社会报名选出来的。通过“两参一改”，做到群众问的明明白白、干部说的清清楚楚、部门整改实实在在。2013年，市产权处、医保中心、社保中心经过为期一个月的整改，进行公开验收评议的时候，评议群众得知如果满意率低于50%，单位负责人就会被当场免职时，当时就“炸了锅”，纷纷站在三家单位一边，认为已经整改得很辛苦了，不能“一棍子打死”。之前群众对这三家单位意见都非常大，一看整改得很好并且听说要“拿掉”他们，又纷纷转而同情他们，最后这三家单位都以90%以上的高票通过。我们从这个案例中也领悟到，做群众工作必须和群众在一起，“日久生情”，最后就“下不了手”，“打断骨头连着筋”，什么问题都解决了。我们建立15000多人的市、县两级评议员队伍，评议员的遴选原则是“三户联推、社区审定”，这样推出的评议员品行正派，不走极端，有群众威望和公信力，他们成为党委政府在群众中的“代言人”，群众听他们、信他们。

“零障碍”工程通过临机处置、公开问责、绩效考评等手段，把从严管理落到实处。临机处置使问题发现和查处一体化，以现场处置的方式堵住了说情通道，为从严查处问题提供了有力保障。我们建立了绩效考评管理信息化平台和10万人的考评人员数据库，把简政放权纳入绩效考评内容。近年来，累计对216起机关作风问题启动问责程序，对29家单位给予“黄橙红”预警，322名相关责任人被公开问责，135人被移送司法机关追究刑事责任。全市机关和部门共清理办事障碍5290项，修订完善相关服务制度802项，对1580项服务流程进行了优化。2014年末对全市市直机关和单位进行社会满意度调查，有260万人参与调查，评估满意率为95%。同时，干群关系进一步融洽，2014年，全市行政诉讼案件数量较上年下降30%，涉及科级干部的信访案件数量下降28%，处级干部信访案件数量下降31%，真正实现了“办事零障碍、干群零距离”。

实施“零障碍”工程，实现简政放权的启示有三条：“零障碍”实现了从权力的“简、放”到权利的“通、畅”；实现了从政府任性“端菜”到群众按需“点菜”；实现了从被动接受“最先一公里”到主动打通“最后一公里”。