【优化服务】

慈利县推进政务公开优化政务服务的实践与启示

高靖生

自去年以来，慈利县在全面深化改革的大背景下，以全省13个省直管县经济体制改革试点县之一为动力，深入贯彻落实中央、省、市关于深化政务公开加强政务服务的法规政策，变因循守旧为勇于开拓，变敷衍塞责为勇于担当，变懒散畏难为勇于攻坚，着力打造全市一流的政务服务高地，促使政务公开工作迈上了新台阶，既为企业松了绑，为群众解了忧，为市场腾了位，也为廉政强了身，赢得了广大人民群众更多理解和支持，县政府的公信力和执行力明显增强。其做法和成效主要体现在：

一、落实政务公开理念，政务服务迅速由体外循环向深度融合转变

以前，由于受传统落后观念的影响，一些政府工作人员往往更多地是从行使权力的角度来看待施政问题，有些部门看似在县政务服务中心设立了窗口，但行政审批服务项目进中心不彻底，应进而未进、明进暗不进，人进事不进，事进权不进，关键环节放在单位内，舍不得放到政务中心来，窗口虚设，繁琐依旧。自去年以来，慈利县转变工作理念，全力推动行政审批事项应进必进、进必授权，相互融合、高效办理，促使慈利县政务服务工作获得了根本性转变。

一是遵循创新理念，力促县政务中心做到集中办理。针对原来县政务公开中心场所狭窄、设备简陋的现状，慈利县下定决心，将县政务服务中心由县政府所在地的一栋低矮平房迁移到县国土资源局办公大楼，新建办公大厅、联审办公会议室2600平方米，添置办公柜台580平方米，装修办公室18间。目前，已有30个窗口单位、339个服务事项、109个收费项目、105名工作人员进驻新办公大厅。

二是遵循协调理念，力促县政务中心做到运转顺畅。督促县政府系统各个部门、各个环节共同围绕县政务服务中心的目标任务，齐心协力、协调一致地开展工作，大力推行了“窗口受理、集中办公、联合踏勘、统一收费、现场办结”的高效运转模式。对慈利县本级审批权限内的所有新、改、扩建工程，均实行投资报建项目联合审批、联合收费。同时，实施企业注册“一表通”，凡是进入中心办理的行政审批项目，均按项目名称、办理主体、办理依据、基本流程、收费依据及收费标准等信息进行了统一收录，并据此编制了项目审批流程图。

三是遵循绿色理念，力求政务中心做到软件办公。为进一步提高办事效率，优化电子数据服务水平，县政务服务中心和长沙科创公司一起联合开发装置了政务服务中心大厅管理一体化系统、非税收费一体化系统、项目报建联合审批系统、房地产税费一体化系统、建设项目投资报建联合审批系统、以票控费以费控证收费一体化系统等一批软件，这些系统已于去年10月正式上线运行。

四是遵循开放理念，力求政务中心做到规范有序。慈利县坚持以公开为常态、不公开为例外，公开内容覆盖权力运行全流程、政务服务全过程，将制定的所有优惠政策、合法的收费项目、收费标准和程序编印成手册，免费发给企业和投资者，切实增强了政策透明度，减少了收费的随意性。注重将政务公开实践成果上升为制度规范，着力推进政务服务中心规范运行，统一了窗口单位名称标牌和工作人员的姓名、编号、照片，政务服务公开的标准化水平进一步提升。

五是遵循共享理念，力求政务公开做到精准便民。为实现基本公共服务均等化和政务信息共享，在政务服务大厅各窗口均设立政府信息查阅点和依申请公开受理点。今年1-4月份，即时更新主动公开政府信息1500条，依申请公开窗口接待咨询320人次，累计办结2271件，较去年同期增加了870件。

二、完善政务公开机制，政务服务迅速由推诿拖延向快捷高效转变

以前，慈利县个别部门管死的办法多，促活的办法少，用慢功办急事，用常规办特事，个别部门的股长、办事员人为设置障碍，雁过拔毛、杀鸡取卵现象时有发生，成为政策执行过程中的“肠梗阻”。自去年以来，慈利县通过大力推进政务公开，变管理为服务，逐步形成了县政府牵头、部门配合、县政府办组织协调、县政务中心督促指导、县信息中心技术支撑、县监察局效能办监督检查的长效机制，促使县政府工作全面提速增效。

一是坚持领导督阵。县四大家班子对于抓政务公开的共识高度统一，在推动现代政务服务中心建设中给予了强力支持。为了做好县政务服务中心搬迁过程中硬件建设和软件建设，县委县政府组织专门工作班子到外地学习先进工作经验，在组织领导及工作职责、进驻单位及事项、运行模式、管理方式、工作要求等方面制定了具体实施方案。在具体工作中，先后召开2次县政府常务会和9次县长办公会议研究政务公开工作。县委、县政府领导坚持每周坐班检查窗口入住和大厅运行情况，亲自过问、统筹安排；县政务中心大厅值班领导坚持每天巡查两次以上，密切指导，深入协调；县纪委、县监察局领导坚持每月督查一次窗口工作作风，及时处理，迅速解决。

二是注重整章建制。县政府先后出台了《加强政务服务中心大厅管理的实施细则》、《关于实行政务服务代理制度、部门领导到政务服务中心带班(坐班)实施办法》、《县政务服务中心窗口工作人员文明用语规范》、《县人民政府门户网站信息报送制度》、《县政府信息公开工作考核办法》、《县人民政府信息公开工作责任追究办法》等7项制度规定，并对政务公开的5个方面、19项内容进行了严格规定。同时，制定了《县政府本级政府信息公开内容及流程图》、《县直部门政府信息公开内容及流程图》和《乡镇政府信息公开内容及流程图》，编印了《慈利县政府信息公开指导读本》，对政务公开内容及每个步骤、每个程序、每个环节进行了详细解读。

三是强化考核监督。慈利县坚持把政务公开工作纳入绩效考核体系，重新修定了县直单位进驻工作的考评细则，加大分值权重，并支持第三方机构对政务公开质量和效果进行独立公正的评估。县政务公开领导小组从社会各界、人大代表、政协委员中聘请特邀监察员、特邀代表对各单位政务公开工作进行监督，在政务服务中心和政务公开阵地设立了举报电话和举报箱，受理公民、法人或者其他社会组织的投诉举报。县纪检监察、县效能办充分发挥电子监察平台的“实时监察、预警纠错、绩效考核”等功能，既采取现场察看的方式检查系统使用的真实性，也采取远程调用的方式检查实际应用的情况，去年共出示红牌2张、黄牌1张。同时，强化激励和问责，对政务公开工作落实好的，按照有关规定予以表彰；对公开工作落实不到位的，予以通报批评；对违反政务公开有关规定、不履行公开义务和发现搞体外循环、让服务对象“两头跑”的，依法依规严肃追究责任，及时清除“拦路虎”，搬掉“绊脚石”。另外，深入贯彻落实《关于对影响机关效能和损害经济发展环境行为责任人实施“六个一律免职”的规定》，去年共开展全县性作风督查14次，专项督查8次，政务服务环境进一步优化。

三、提升政务公开效率，政务服务迅速由纷繁复杂向简政放权转变

以前，慈利县一些固定资产投资的项目，行政审批事项太多，平均经过的办事环节多达60个，办完这些环节，盖完很多章，平均要花的时间多达200多天，差不多一年的时间才能办完一个投资审批的项目，致使许多工作进展缓慢。去年以来，慈利县借助简政放权激发活力，按照行政审批要做全省县级层面审批最少的、多服务一点、多监督一点的要求，除国家法律和上级明确规定的事项要管之外，凡是县里自设的审批事项一律撤除，切实做到了复杂的问题简单化，杂乱的工作规范化，难度大的工作制度化，真正形成了重商、帮商、留商的良好氛围。

一是建立政务公开权责清单。慈利县全面推行权力清单和责任清单公开工作，权力清单共列出44个县直部门3554项行政审批事项，其中取消2项、承接2项、调整1项行政审批事项，非行政许可审批事项不再保留，62项行政审批服务事项下放到乡镇便民服务中心；责任清单共列出部门职责434项，其中，与相关部门职责边界事项有247项，事中事后监管制度有285个，公共服务事项231项。另外，慈利县积极承接省政府赋予省直管县经济体制改革试点县406项市级经济社会管理权限，与36个市级部门进行了对接，已陆续承接到209项。

二是压减行政手续审批时限。所有进驻县政务服务中心窗口单位都统一编制办事目录和指南，简化办事环节，缩短办事时限，确保群众即来即办；对不能即办的承诺件、上报件，推行“一审一核制”，投资报建联合审批由原来的180余天缩短至60天。

三是实行项目审批首办代办。各进驻单位的行政审批股，必须整体进驻大厅，指定首席代表并签订授权委托书，赋予首席代表即办事项的审批权、上报事项的初审权、承诺事项的督办权和并联事项的协调权。同时，积极为来慈投资的企业服务，实行项目审批“全程代办制”，由县商务局、县工业集中区管委会、县城新区管委会和大峡谷旅游经济区管委会负责代办，帮助办理相关手续和落实好优惠政策。

四、拓宽政务公开载体，政务服务迅速由信息封闭向“互联网+”转变

以前，慈利县电子政务的应用效益不是很高，重硬件轻软件、重建设轻应用，一些单位停留在使用计算机打印文件和上网查阅资料阶段，电子政务系统没有真正用起来，公众需要的信息相对有限。自去年以来，慈利县以政务大数据开放为基础，对政务公开做了顶层设计和统一规划，以实现对居民、企业、社会组织的精准化服务为目标，大力加强“互联网+”建设，在一些领域取得了突破性进展。

一是构建了“互联网+产业”载体。依托“互联网+旅游产业”，定期宣传推广了大峡谷国际旅游经济区和15条乡村精品旅游线路。依托“互联网+慈利众创空间”，逐步掀起了大众创业万众创新热潮。依托“互联网+文化产业”，正在开展省级公共文化服务示范区创建。

二是构建了“互联网+政策”载体。县政务中心各窗口单位与进驻单位进行数据对接，编制网上办事指南和办事目录，运用数字化、图表图解、音频视频等方式，有针对性地解读了涉及面广、社会关注度高、实施难度大、专业性强的政策法规，让群众办事更明白、更舒心。县政府本级将国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划及相关政策，财政预算、决算报告，环保、安全等重点领域11大项4000多条政府信息，通过县政府门户网站、LED显示屏、电子触摸屏等载体向社会进行了公开。同时，建立了“慈利发布”政务微信公众号，及时发布县委、县政府制定出台的重大政策和组织开展的重大活动，扩大了政策信息的传播力、影响力。

三是构建了“互联网+应急”载体。建立统一的电子信息交换系统，构筑“统一指挥、多方联动”的社会求助系统，在县政府办开通了“12345”求助平台，全县广大群众可以全天候地直接呼叫该热线进行咨询。深度整合110、119、120、122等公共服务资源，形成了24小时对接其他政府部门、水电气等公共企业事业单位的社会求助服务分台。

五、健全政务公开体系，政务服务迅速由区域盲点向乡村均衡转变

以前，由于基础设施和管理方式落后，乡村便民服务中心存在着不少管理上的空白和盲点，对于一些关系群众切身利益的上学、住房、医疗、养老等事项难以服务到位。去年以来，慈利县以精准扶贫攻坚为契机，在着力抓好县政务服务中心提质升级的同时，大力健全乡村政务服务网络，服务群众“最后一公里”问题有了明显改观。

一是乡镇便民服务中心实现全面覆盖。认真贯彻落实张基发(2015)5号、6号文件精神，全县25个乡镇已经建立了“便民服务中心”，覆盖率达100%。财政惠农、劳动保障、司法信访、民政救助、卫生计生、国土城建、农林水利、新型农村合作医疗等事项已经统一纳入乡镇便民服务中心进行集中办理。各中心都配备了办公电脑、打印机、橱柜、办公桌椅等，各项相关制度全部上墙，乡镇政务公开栏也全部进行了规范。

二是村级便民服务站试点正在有序展开。慈利县将村(社区)便民服务站统一纳入村级综合公共服务设施建设，且与社区(村)党组织等阵地设施建设有机结合起来，实现阵地共建、资源共享、优势互补。到去年底，已有341个行政村设立了便民服务站。今年，慈利县结合并村改革，计划新建村级便民服务站100个，力争覆盖率达到100%。在具体工作中，各服务站做到了“四个一”：即一块标示牌，挂出××村便民服务站；一名代办员，有具体的工作人员开展工作；一套工作制度，建立服务承诺制度和日常管理制度；一本工作台账，便于及时查阅和归档。

三是城乡信息化网络建设取得重大突破。县纪委监察局建立了“慈利县政务服务电子监察系统”，国税局、地税局、人社局等23个县直部门建立了政务公开显示屏。各乡镇已建立行政区域网站，全县政务网站集群体系正式形成，政务专网应用不断拓展，去年乡镇政府将贯彻落实国家关于农村工作政策情况、乡镇总体规划及“三重一大”事项等8大项2000多条信息进行了公开。今年，慈利县正在全面推进无纸化办公模式改革，全面开通县委县政府与乡镇、县直单位之间的非涉密电子公文传输系统，推行无纸化办公，期望能大幅提升行政办事效率。

回顾慈利县过去一年多来推进政务公开，提升政府公信力执行力的探索与实践，主要有以下三点启示：

必须体现时代性，进一步落实发展新理念。从目前的情况来看，慈利县在推进政务公开，增强政府公信力执行力方面虽然取得了一定成绩，但还存在不少薄弱环节，改进政务服务、提高行政效能、优化发展环境还有很大的提升空间。我们要进一步把创新、协调、绿色、开放、共享的新发展理念与政务公开工作实际紧密结合起来，勇于冲破思想观念的障碍，敢于突破利益固化的藩篱，全面落实中央、省、市已经取消和下放的行政审批事项，坚决剔除县里自设的各项审批，坚决砍掉各种无谓证明和繁文缛节，以更大的力度、更实的举措督促有关部门和单位把应该进、必须进县政府服务中心的各项行政审批事项全部纳入，持续巩固“窗口受理、集中办公、联合踏勘、统一收费、现场办结”改革成果。

必须富有创造性，进一步寻求工作新成效。要切实转变政府职能，扎实推进政府简政放权、放管结合，不断优化政务公开服务，从注重事前审批转变为注重事中事后监管，以法治保障管控各种风险，推动系统集成。要舍得打破坛坛罐罐，不生搬硬套现有条条框框，有效打破潜规则，逐步撤掉制约社会民间资本投资的各种玻璃门、弹簧门、旋转门，给市场腾出更大空间，进一步激发市场主体的活力和动力，最大程度地便利企业，为进一步亲商、安商、留商创造有利的投资环境。要拓宽政务公开载体，深入推进“互联网+慈利政务”建设，逐步扭转“信息孤岛”效应，扩大政策信息的传播力和影响力。要以精准扶贫攻坚为契机，大力健全农村政务服务网络，彻底解决政务服务群众“最后一公里”的问题。

必须增强前瞻性，进一步推动改革新突破。要坚持从慈利实际出发，以省直管县经济体制改革试点县、全省新型城镇化试点县和政府投融资平台改革转型发展省级试点县为动力，不拘泥眼前、不畏惧挑战，正确处理好全局和局部的关系，做到想事要深、谋事要远、干事要实。要找准政务公开突破的主攻方向和着力点，拿出创造性的改革举措，一个一个解决，一项一项克服，一件一件落实，做到改革不停步，蹄疾而步稳，积小胜为大胜，积跬步致千里，当好张家界市全面深化改革的“排头兵”，着力打造全市一流的政务服务环境，抓紧培育出周边区域竞争新优势。

（作者：慈利县委副书记、县人民政府副县长  高靖生）

（摘自：2016年7月29日 龙源期刊网）

“互联网+政务”的广州样本

王怡  

市级行政审批事项网上办理率99.36%，社会服务事项网上办理率91.73%，这两个耀眼数据的取得殊为不易。这一成绩是如何取得的呢？

广州作为信息惠民试点城市之一，已于2015年提出建设社会治理政府公共服务平台的理念，并正在全市推进行政审批集成服务改革。广州采用“互联网+”思维推进公共服务平台建设，是对国家推进“互联网+政务”的先行先试。广州的“互联网+政务”实践为政府服务变革与流程再造提供了新的思路框架，营造了新的生态环境。那么，广州的探索积累了哪些经验，又将取得什么预期效果呢？

网上办结率99.36%的背后

从2015年10月起，广州民政部门不再向任何部门和个人出具（无）婚姻登记记录证明，市民如需使用“单身证明”时，相关政府部门将自行与民政部门进行内部核查，市民无需跑腿。婚姻证明的开具向来备受市民诟病，广州是如何做到的呢？原来广州的社保卡已完成包括婚姻状况在内的个人信息录入，可查询和证明婚姻状况。

目前，广州社保卡已整合了医疗保险卡、诊疗卡、老人优待卡、社保卡4种卡证应用，并正在推进个人参保证明、计划生育服务证、健康卡、优抚优待凭证、残疾人证等82种卡证应用的整合，最终将实现86种卡证应用的整合，使社保卡成为全市通用的市民办理政府日常业务、网上办事的身份凭证和获取各类证件信息的“钥匙”。

在“一卡通”的基础上，广州还优化了“一网”办事流程。目前，已有46个市级部门和6个中央直属单位进驻广州市网上办事大厅，12个区（县级市）全部设立分厅，市、区共发布事项8033个，170个街（镇）办事站开通网上办事站。

在广州，电子证照系统与部门信息系统及“一窗”综合受理等全市性电子政务公共服务等平台已成功对接，现有证照电子化转化应用正在开展，已确定第一批纳入电子证照管理的个人类证照证明82个，注册登记类证照29个，建设工程类证照批文47个。未来将逐步实现网上提交电子扫描件即可办事，而不用去服务大厅等候排队。

此外，广州探索整合梳理部门间服务事项前后关联关系，将入户、生育、教育、出入境、购车、四证联办、外商投资企业多证联办等公众关注度高、业务办理频繁的11类服务形成办事专题，总结攻略式办事服务指引，形成链条式服务模式，使群众办事从各部门“多次跑”变为“一次跑”。

为延伸网上办事大厅功能，广州还开展市民个人网页和企业专属网页建设。企业专属网页正式上线试运行以来，已为20万个企业开设专属服务空间账号，为企业办事人提供信息主动推送、办事温馨提醒、申报材料重复使用等个性化服务。

政府服务供给侧改革

“从‘互联网+’着手，打造政府管理新的生态链，建立的是政府管理的新生态，而它必是一个螺旋上升的过程，构建一个循环，一种政务新生态，一种良性的机制，不断壮大。”广州市政务办曾这样总结“互联网+政务服务”的改革红利。

以政府服务供给侧改革的提升和先行，广州换来了产业供给侧改革的“顺”和群众办事的便利。

首先是全事项精细管理。建立全市统一的政务服务事项管理制度，实行受理审批监管相分离，确保行政权力在法治轨道运行，进一步提升政府公信力和执行力。政务服务事项主要包含三类：一是行政审批、备案事项；二是重点领域和关键环节涉及事项；三是面向法人、个人办理的公共服务事项。通过编制标准化的政务服务事项受理清单，实行“一窗”受理、集成服务，逐步实行全市联网通办。目前，广州市已有9个部门的600多类业务在全市或部分区域实行联网通办，最大限度满足了企业、办事群众的需要。

其次是全层级集成服务。建立完善了“两级平台、三级管理、四级联动、五级服务”政府服务管理体系。一是市、区、街道、社区按照功能定位提供“精准”服务。市政务服务中心主要办理专业性强、业务复杂程度高，以及跨部门、跨区域、跨平台的事项；区政务服务中心主要办理除市政务服务中心办理事项以外的法人和其他组织申请的事项；街道政务服务中心主要办理面向公民的事项；社区公共服务站提供审批代办服务。二是建立跨部门、跨层级审批事项“一口受理、一次交件、一表录入、一网预审、同步办理、统一出件”工作机制，实现服务管理流程再造，精简了申报材料，减少了审批环节，大幅压减审批时间。

此外，广州全渠道提升体验，实现从办事大厅8小时服务向全天候24小时自助服务转变。以荔湾区为例，该区利用邮政点多网密的“蜜蜂箱”布点，实行“自助终端递交网上申请、蜜蜂箱快递纸质材料、政务中心部门集中审批、蜜蜂箱收取办理结果”的“一柜式”微政务服务，将政务服务窗口延伸至社区（村）、住宅小区。

信用指数撞上“互联网+政务”的风口

如果一卡一网一窗仅仅是整合服务和再造流程，还上升不到制度改革的层面，那么广州公共资源交易信用指数则是利用“互联网+”推进公共资源交易制度改革的大胆尝试。

在广州公共资源交易中心，一套即将试运行的信用指数系统正等待提取广州市政府的社会信用体系数据。广州公共资源交易信用指数已投入研发，这是国内首个公共资源交易领域的信用评价指数。广州指数以“只减分不加分”的打分模式，对公共资源交易涉及的投标人、招标代理、招标人和评标专家四类主体进行评价。不断变化的指数反映动态的信誉变化，被寄望于实现对公共资源市场诚信行为的有效监管。

当前，全国已有数百座城市试点布局“智慧城市”，其中的“电子政务”在简化事前审批方面多有成效，但不少城市由于缺少必要的数据“沉淀”仍难以实现“事中事后监管”的大数据应用。公共资源交易涉及市政工程建设、政府采购、国有产权交易等领域的招投标，围标、串标等现象偶有发生，历来是监管、服务的重要阵地。从这两个层面看，广州指数或将打开大数据应用的一道缺口。

广州指数不仅能动态反映市场交易主体的信誉变化，而且还逐步建立起“一处受罚、处处受制”的惩戒机制。这一惩戒机制指的是跨行业和跨区域的数据互通，即企业在交通领域犯下的错影响到在市政工程领域投的标，在国内违的规影响到在广州的信誉。

这样的构想，实现的几率有多大？首先需要回答“数据从哪里来”这一基本问题。这一问题也是时下国内诸多城市探索大数据应用绕不开的问题。

广州公共资源交易中心能解决部分数据的来源问题。从2010年开始，广州公共资源交易中心开始在房屋建筑、政府采购等领域建立投标人评价管理，其主要方式是“每日一评”。由于涉及到同一家企业每日更新的评价信息和同一家企业在不同行业的信用信息，因而广州公共资源交易中心的“沉淀”数据能部分解决前述动态评价、跨行业两大问题。而“每日一评”机制的小有所成，正是促成广州指数研发的原因之一。

不过，依然有许多数据掌握在行业组织的手中。对于行业组织、行业龙头来说，当然不希望行业话语权旁落。广州的想法是，先把信用指数做得足够好，让行业组织觉得对交易有利，再进一步找他们共享数据。若广州指数能客观反映相关主体信誉，将能被越来越多的投标人、招标人作为决策依据之一，这将形成全行业、全社会监督的局面。

（作者单位：广州市社科院政治法律研究所）

（摘自：2016年7月4日 决策网）  

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